Ich rege mich seit ein paar Tagen massiv \u00fcber die Firmen\/das Firmengeflecht hinter mediamarkt.de auf. Ich empfinde das Gebahren maximal kundenunfreundlich und habe gro\u00dfe Bedenken, dass an diversen Stellen gegen die Vorgaben der DSGVO versto\u00dfen werden (oder die in meinem Fall beteiligten Mitarbeiter handwerkliche Fehler gemacht haben).<\/p>\n\n\n\n
Dabei hat das Alles relativ langweilig angefangen.<\/p>\n\n\n\n
Am 18.05. bestelle ich einen nicht sofort lieferbaren Gegenstand (Status: orange, voraussichtliche Lieferung 10.-11.06.2020) bei Mediamarkt.de (Bestellnummer 84859812). Weil ich keine Lust auf Spam habe nutze ich meine alte Gmail-Mailadresse, in der noch mein M\u00e4dchenname vorkommt. Ich erhalte eine Bestellbest\u00e4tigung per E-Mail, voraussichtliche Lieferung 10.-11.06.2020. Normal, akzeptabel, zu erwarten. <\/p>\n\n\n\n
Einen Tag sp\u00e4ter, am 19.05., bekomme ich eine E-Mail, dass es zu einer Verz\u00f6gerung kommt:<\/p>\n\n\n\n
Leider k\u00f6nnen wir Ihnen aktuell keinen konkreten Lieferzeitraum nennen, da sich die Lieferung auf Nachfrage beim Hersteller auf unbestimmte Zeit verschiebt.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Zu erwarten, akzeptabel. Fragw\u00fcrdig, dass der Status auf der Webseite weiterhin ein konkretes Datum nennt, aber ein wenig
Kundenverarsche<\/s> optimistische Formulierung geh\u00f6rt zum Gesch\u00e4ft.<\/p>\n\n\n\nDann passiert eine ganze Weile nichts mehr.<\/p>\n\n\n\n
Am 31.05 beschlie\u00dfe ich, die Bestellung zu widerufen. Gem\u00e4\u00df AGB darf ich das per E-Mail tun:<\/p>\n\n\n\n
<\/p>
Ist der Kunde eine nat\u00fcrliche Person, die ein Rechtsgesch\u00e4ft zu einem Zweck abschlie\u00dft, der \u00fcberwiegend weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbst\u00e4ndigen beruflichen T\u00e4tigkeit zugerechnet werden kann (Verbraucher), steht dem Kunden ein Widerrufsrecht gem\u00e4\u00df \u00a7 312g i. V. m. \u00a7 355 BGB zu.<\/p>
[…]<\/p>
Um Ihr Widerrufsrecht auszu\u00fcben, m\u00fcssen Sie uns (Media Markt E-Business GmbH, Wankelstra\u00dfe 5, 85046 Ingolstadt, E-Mail: onlineshop@mediamarkt.de, Telefon: 0221\/22243-333, Fax: 0841\/634-994761) mittels einer eindeutigen Erkl\u00e4rung (z. B. ein mit der Post versandter Brief, Telefax oder E-Mail) \u00fcber Ihren Entschluss, diesen Vertrag zu widerrufen, informieren. Sie k\u00f6nnen daf\u00fcr das beigef\u00fcgte Muster-Widerrufsformular verwenden, das jedoch nicht vorgeschrieben ist. <\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Also schreibe ich eine kurze E-Mail:<\/p>\n\n\n\n
Subject: Widerruf Bestellung 84859812\nFrom: Florian Haas <florian.haas@gmail.com>\nTo: ONLINESHOP@mediamarkt.de\n\nSehr geehrte Damen und Herren,\n\nHiermit widerrufe ich die Bestellung 84859812. Die R\u00fcckerstattung des\nbereits bezahlten Betrages wickeln sie \u00fcber das genutzte Zahlungsmittel\nPayPal ab.\n\nIch bitte um eine Best\u00e4tigung.\n\nMit freundlichen Gr\u00fc\u00dfen\nFlorian Tischner<\/code><\/pre>\n\n\n\nEs ist Sonntag. Meine Erwartungshaltung war, dass ich am Montag oder Dienstag eine Best\u00e4tigung bekomme, dass der Widerruf angekommen ist, die Bestellung storniert und das Geld auf dem Weg zu mir ist. Ein aus meiner Sicht Routine-Vorgang f\u00fcr einen Onlineshop.<\/p>\n\n\n\n
Es wird anders laufen.<\/p>\n\n\n\n
Ich bekomme automatisiert eine Eingangsbest\u00e4tigung (Eingangsbest\u00e4tigung: 200531-001083) mit dem Versprechen, innerhalb von 4 Werktagen kontaktiert zu werden.<\/p>\n\n\n\n
Zu meiner gro\u00dfen \u00dcberraschung und Freude bekomme ich noch am Sonntag Nachmittag eine anscheinend von einem Menschen veranlasste Antwort. Beim Lesen fange ich an, mich zu \u00e4rgern:<\/p>\n\n\n\n
From: MediaMarkt Kundenservice <kontakt@mediamarkt.de>\nTo: florian.haas@gmail.com\nDate: Sun, 31 May 2020 17:00:22 +0200 (CEST)\nSubject: Ihre Anfrage: 200531-001083\n\nHallo Florian Haas\nvielen Dank f\u00fcr Ihre Nachricht.\n\nBitte haben Sie Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, dass ich Ihnen aus Datenschutzgr\u00fcnden keine Informationen \u00fcber die Bestellung mitteilen kann. Nennen Sie mir bitte folgende Informationen:\n\n- Bestellnummer\n- Name des Bestellers\n- Rechnungsanschrift\n- E-Mail-Adresse, die bei der Bestellung verwendet wurde.\n\nNachdem Sie uns die korrekten Angaben mitgeteilt haben, k\u00f6nnen wir Ihnen Auskunft erteilen. Bitte beachten Sie, dass f\u00fcr bestimmte Anliegen der direkte Kontakt zum Besteller notwendig ist.\n\n\nMit freundlichen Gr\u00fc\u00dfen\n\nIhre Media Markt Kundenbetreuung\n<NAME ENTFERNT>\nNutzen Sie unsere FAQ Seite f\u00fcr Ihre Fragen oder antworten Sie direkt auf diese E-Mail.\nTelefonisch stehen wir Ihnen Montag - Samstag von 08:00 - 21:00 Uhr (ausgenommen an Feiertagen) unter der Nummer 0221\/22 243 333 zur Verf\u00fcgung.\nMedia-Saturn Deutschland GmbH<\/code><\/pre>\n\n\n\nWas st\u00f6rt mich an dieser E-Mail:<\/p>\n\n\n\n
- Florian Haas ist nicht mein Name (wurde hoffentlich automatisiert aus meinen Absenderangaben extrahiert)<\/li>
- Ich habe keine Anfrage oder Bitte um Auskunft geschickt. Ich will keine Informationen zur Bestellung.<\/li>
- Drei der vier geforderten Informationen sind bereits in meiner ersten E-Mail enthalten<\/li>
- Ich sehe nicht ein, \u00fcber irgendwelche Prozessh\u00fcrden zu springen. F\u00fcr mich f\u00fchlt sich das an, dass auf Mediamarkt-Seite der Prozess maximal umst\u00e4ndlich f\u00fcr den Kunden gestaltet ist, um die Anzahl an Widerrufen zu dr\u00fccken.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Gerade letzteres Gef\u00fchl ist stark. Bei anderen Onlineshops muss ich noch nicht einmal eine Mail schicken, sondern kann (auch mit Gastzugang) einfach im Shopsystem einen Knopf dr\u00fccken. Bei Amazon z.B. sind das zwei Mausklicks.<\/p>\n\n\n\n
Also schreibe ich 30 Minuten sp\u00e4ter eine zugegebenerma\u00dfen unfreundliche Email:<\/p>\n\n\n\n
Subject: Re: Ihre Anfrage: 200531-001083\nFrom: Florian Haas <florian.haas@gmail.com>\nTo: MediaMarkt Kundenservice <kontakt@mediamarkt.de>\n\nSehr geehrter Herr <NAME ENTFERNT>,\n\nWie kommen sie auf die Idee, mich Herr Haas zu nennen; die E-Mail sowie die\nBestellung lauteten auf Florian Tischner. Wie h\u00e4tten sie mich genannt, wenn\nmeine Emailadresse Discofox69 w\u00e4re?\n\nWie kommen sie auf die Idee, dass ich eine Anfrage an sie gestellt habe,\nInformationen von ihnen m\u00f6chte oder auf eine Auskunft warte?\n\nIch habe in meiner urspr\u00fcnglichen Mail eindeutig und unmissverst\u00e4ndlich\nmeinen Widerruf der Bestellung 84859812 gem\u00e4\u00df \u00a7355 BGB erkl\u00e4rt.\n\nIch will keine Frage beantwortet wissen sondern schlicht mein Geld zur\u00fcck.\nWeder das BGB noch ihre AGB erfordern ein lustiges Email-Ping-Pong, bei dem\nich ihnen weitere Informationen schicke; insbesondere, weil sie \u00fcber meine\nEmailadresse, meinen Namen sowie die von mir angegebene Bestellnummer\neindeutig identifizieren k\u00f6nnen, was zu tun ist. Sie haben schlicht und\nergreifend keinen rechtlich gedeckten Grund weitere Informationen zu\nerfragen statt den Widerruf zu akzeptieren und die R\u00fcckabwicklung der\nZahlung zu veranlassen.\n\nSollten sie statt der Verarbeitung meines Widerrufs weitere R\u00fcckfragen\nstellen, werde ich dies als Versuch, den Widerruf zu verschleppen,\ninterpretieren und entsprechend agieren. Ich weise in diesem Kontext auf\ndas Wort \"unverz\u00fcglich\" in \u00a7355 (3) BGB hin.\n\nMit freundlichen Gr\u00fc\u00dfen\nFlorian Tischner<\/code><\/pre>\n\n\n\nDanach passiert 3 Tage nichts.<\/p>\n\n\n\n
Am 03.06. Abends erhalte ich eine Versandbest\u00e4tigung; offensichtlich wurde mein Widerruf nicht verarbeitet. Ich werde das Paket umgehend zur\u00fcckschicken, wenn es ankommt.<\/p>\n\n\n\n
Heute kommt die E-Mail, die mich zu diesem Blogeintrag inspiriert hat:<\/p>\n\n\n\n
From: Media Markt Club <kontakt@mediamarkt.club>\nTo: florian.haas@gmail.com\nDate: Thu, 4 Jun 2020 09:59:30 +0200 (CEST)\nSubject: Ihre Anfrage: 200531-001083\n\nLieber Herr Haas,\n\nvielen Dank f\u00fcr Ihre Nachricht.\nEin Grundsatz des Bundesdatenschutzgesetzes besagt, dass die Erhebung und Speicherung von Daten unzul\u00e4ssig ist, sofern keine gesetzliche Grundlage f\u00fcr ihre\nVerarbeitung bzw. eine Einwilligung vorliegt. An diesem Grundsatz halten wir jederzeit fest.\nUnter der von Ihnen angegebenen E-Mailadresse florian.haas@gmail.com sind keine personenbezogenen Daten in unserem System gespeichert.\nZudem k\u00f6nnen wir Ihnen versichern, dass zu Ihrer Person keine Daten bei der MediaMarkt E-Business GmbH als Betreiberin des Onlineshops www.mediamarkt.de gespeichert sind.\nAllerdings hat sich bei der elektronischen Erfassung der Bestellung einer weiteren Kundin mit \u00e4hnlicher eMail Adresse der Fehlerteufel eingeschlichen.\nDer Fehler wurde inzwischen auch Dank Ihres Hinweises behoben. Wir entschuldigen uns daher nochmals in aller Form bei Ihnen f\u00fcr die\nentstandenen Unannehmlichkeiten.\nSelbstverst\u00e4ndlich l\u00f6schen wir auch Ihre Daten, die im Zuge der Kontaktaufnahme erfasst wurden.\nWir hoffen, wir konnten Ihnen weiterhelfen und stehen Ihnen f\u00fcr weitere Fragen gerne zur Verf\u00fcgung.\nMit freundlichen Gr\u00fc\u00dfen\n\n\nViele Gr\u00fc\u00dfe,\nIhr Media Markt Club Team\nMedia Markt Club\nMedia-Saturn Deutschland GmbH<\/code><\/pre>\n\n\n\nWas st\u00f6rt mich an dieser E-Mail:<\/p>\n\n\n\n
- Ich werde auch nach Korrektur Haas genannt<\/li>
- Die E-Mail geht mit keiner Silbe auf das eigentliche Thema Widerruf ein<\/li>
- Was f\u00fcr einen Hinweis habe ich gegeben? Schreibe ich so unverst\u00e4ndlich?!<\/li>
- Wer zur H\u00f6lle ist das Media Markt Club Team und warum antworten die und nicht die Kundenbetreuung?<\/li>
- Enth\u00e4lt sie eine absolute Falschaussage. In den Systemen *muss* es Datens\u00e4tze zu meiner Emailadresse geben; Immerhin habe ich was bestellt, bezahlt und sogar eine Versandbest\u00e4tigung bekommen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Gerade letzter Punkt gibt mir Grund zu Besorgnis. Mir fallen nur folgende Gr\u00fcnde f\u00fcr die Aussage “Unter der von Ihnen angegebenen E-Mailadresse florian.haas@gmail.com sind keine personenbezogenen Daten in unserem System gespeichert.<\/em>“:<\/p>\n\n\n\n
- Die Aussage ist richtig. Sie haben alle meine Daten gel\u00f6scht; ich werde mein Geld nicht zur\u00fcck bekommen. F\u00e4nde ich pers\u00f6nlich mehr als \u00e4rgerlich und die Revision von Mediamarkt sollte das auch nicht so cool finden.<\/li>
- Die Aussage ist falsch.
- M\u00f6glichkeit A (wahrscheinlichste aller M\u00f6glichkeiten): Der antwortende Mitarbeiter hat einen Fehler bei der Suche gemacht. Dies w\u00fcrde auf ein Schulungs- bzw. Prozessproblem hindeuten<\/li>
- M\u00f6glichkeit B: der antwortende Mitarbeiter gibt willentlich Falschinformationen raus.<\/li><\/ul><\/li><\/ul>\n\n\n\n
Ich habe jetzt folgende Email zur\u00fcck geschickt und parallel deren firmeninternen Datenschutzbeauftragten gefragt, ob er die Aussage, dass keine Daten von mir im System sind, verifizieren kann.<\/p>\n\n\n\n
From: Florian Haas <florian.haas@gmail.com>\nTo: Media Markt Club <kontakt@mediamarkt.club>\n\nSehr geehrte Damen und Herren,\n\nIch hei\u00dfe immer noch Florian *TISCHNER*, nicht Haas.\n\nIhre Aussage ist grob falsch, denn sie haben zur Emailadresse\nflorian.haas@gmail.com definitiv eine Bestellung inkl. Zahlungsdaten und\nVersandadresse in ihrem System. Die Bestellnummer in ihrem System lautet\n*84859812*, eingegangen am 18.05.2020..\n\nBitte erkl\u00e4ren Sie, warum sie glauben, zu dieser Emailadresse keine Daten\nzu haben.\n\nBitte erkl\u00e4ren Sie, warum sie sich weigern, meinen Widerruf der Bestellung\n84859812 vom 31.05.2020 (die tats\u00e4chliche Anfrage; in ihrem System als\nerste Email zur Ticketnummer 200531-001083) zu akzeptieren.\n\nMit freundlichen Gr\u00fc\u00dfen\nFlorian Tischner<\/code><\/pre>\n\n\n\nWenn ich jetzt noch mehr Bl\u00f6dsinn von Mediamarkt zur\u00fcck kommt, reagiere ich mit Beschwerden beim Verbraucherschutz und Landesdatenschutzbeauftragten (nicht, weil ich glaube, dass da viel passiert, aber weil Aufwand bei Mediamarkt entsteht, der in Summe vielleicht dazu f\u00fchrt, dass die ihre Prozesse und Systeme verbessern) sowie den von der c’t auf die DSGVO aktualisierten Framstags freundlichen Folter-Fragebogen<\/a>. Meine Geduld ist ersch\u00f6pft.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Ich rege mich seit ein paar Tagen massiv \u00fcber die Firmen\/das Firmengeflecht hinter mediamarkt.de auf. Ich empfinde das Gebahren maximal kundenunfreundlich und habe gro\u00dfe Bedenken, dass an diversen Stellen gegen die Vorgaben der DSGVO versto\u00dfen werden (oder die in meinem Fall beteiligten Mitarbeiter handwerkliche Fehler gemacht haben). Dabei hat das Alles relativ langweilig angefangen. Eine […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-394","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-uncategorized"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/floriantischner.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/394","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/floriantischner.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/floriantischner.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/floriantischner.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/floriantischner.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=394"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/floriantischner.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/394\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":400,"href":"https:\/\/floriantischner.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/394\/revisions\/400"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/floriantischner.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=394"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/floriantischner.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=394"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/floriantischner.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=394"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}