Ich rege mich seit ein paar Tagen massiv über die Firmen/das Firmengeflecht hinter mediamarkt.de auf. Ich empfinde das Gebahren maximal kundenunfreundlich und habe große Bedenken, dass an diversen Stellen gegen die Vorgaben der DSGVO verstoßen werden (oder die in meinem Fall beteiligten Mitarbeiter handwerkliche Fehler gemacht haben).
Dabei hat das Alles relativ langweilig angefangen.
Eine simple Bestellung
Am 18.05. bestelle ich einen nicht sofort lieferbaren Gegenstand (Status: orange, voraussichtliche Lieferung 10.-11.06.2020) bei Mediamarkt.de (Bestellnummer 84859812). Weil ich keine Lust auf Spam habe nutze ich meine alte Gmail-Mailadresse, in der noch mein Mädchenname vorkommt. Ich erhalte eine Bestellbestätigung per E-Mail, voraussichtliche Lieferung 10.-11.06.2020. Normal, akzeptabel, zu erwarten.
Einen Tag später, am 19.05., bekomme ich eine E-Mail, dass es zu einer Verzögerung kommt:
Leider können wir Ihnen aktuell keinen konkreten Lieferzeitraum nennen, da sich die Lieferung auf Nachfrage beim Hersteller auf unbestimmte Zeit verschiebt.
Zu erwarten, akzeptabel. Fragwürdig, dass der Status auf der Webseite weiterhin ein konkretes Datum nennt, aber ein wenig Kundenverarsche optimistische Formulierung gehört zum Geschäft.
Dann passiert eine ganze Weile nichts mehr.
Am 31.05 beschließe ich, die Bestellung zu widerufen. Gemäß AGB darf ich das per E-Mail tun:
Ist der Kunde eine natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft zu einem Zweck abschließt, der überwiegend weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden kann (Verbraucher), steht dem Kunden ein Widerrufsrecht gemäß § 312g i. V. m. § 355 BGB zu.
[…]
Um Ihr Widerrufsrecht auszuüben, müssen Sie uns (Media Markt E-Business GmbH, Wankelstraße 5, 85046 Ingolstadt, E-Mail: onlineshop@mediamarkt.de, Telefon: 0221/22243-333, Fax: 0841/634-994761) mittels einer eindeutigen Erklärung (z. B. ein mit der Post versandter Brief, Telefax oder E-Mail) über Ihren Entschluss, diesen Vertrag zu widerrufen, informieren. Sie können dafür das beigefügte Muster-Widerrufsformular verwenden, das jedoch nicht vorgeschrieben ist.
Also schreibe ich eine kurze E-Mail:
Subject: Widerruf Bestellung 84859812
From: Florian Haas <florian.haas@gmail.com>
To: ONLINESHOP@mediamarkt.de
Sehr geehrte Damen und Herren,
Hiermit widerrufe ich die Bestellung 84859812. Die Rückerstattung des
bereits bezahlten Betrages wickeln sie über das genutzte Zahlungsmittel
PayPal ab.
Ich bitte um eine Bestätigung.
Mit freundlichen Grüßen
Florian TischnerEs ist Sonntag. Meine Erwartungshaltung war, dass ich am Montag oder Dienstag eine Bestätigung bekomme, dass der Widerruf angekommen ist, die Bestellung storniert und das Geld auf dem Weg zu mir ist. Ein aus meiner Sicht Routine-Vorgang für einen Onlineshop.
Es wird anders laufen.
Ich bekomme automatisiert eine Eingangsbestätigung (Eingangsbestätigung: 200531-001083) mit dem Versprechen, innerhalb von 4 Werktagen kontaktiert zu werden.
Zu meiner großen Überraschung und Freude bekomme ich noch am Sonntag Nachmittag eine anscheinend von einem Menschen veranlasste Antwort. Beim Lesen fange ich an, mich zu ärgern:
From: MediaMarkt Kundenservice <kontakt@mediamarkt.de>
To: florian.haas@gmail.com
Date: Sun, 31 May 2020 17:00:22 +0200 (CEST)
Subject: Ihre Anfrage: 200531-001083
Hallo Florian Haas
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich Ihnen aus Datenschutzgründen keine Informationen über die Bestellung mitteilen kann. Nennen Sie mir bitte folgende Informationen:
- Bestellnummer
- Name des Bestellers
- Rechnungsanschrift
- E-Mail-Adresse, die bei der Bestellung verwendet wurde.
Nachdem Sie uns die korrekten Angaben mitgeteilt haben, können wir Ihnen Auskunft erteilen. Bitte beachten Sie, dass für bestimmte Anliegen der direkte Kontakt zum Besteller notwendig ist.
Mit freundlichen Grüßen
Ihre Media Markt Kundenbetreuung
<NAME ENTFERNT>
Nutzen Sie unsere FAQ Seite für Ihre Fragen oder antworten Sie direkt auf diese E-Mail.
Telefonisch stehen wir Ihnen Montag - Samstag von 08:00 - 21:00 Uhr (ausgenommen an Feiertagen) unter der Nummer 0221/22 243 333 zur Verfügung.
Media-Saturn Deutschland GmbHWas stört mich an dieser E-Mail:
- Florian Haas ist nicht mein Name (wurde hoffentlich automatisiert aus meinen Absenderangaben extrahiert)
- Ich habe keine Anfrage oder Bitte um Auskunft geschickt. Ich will keine Informationen zur Bestellung.
- Drei der vier geforderten Informationen sind bereits in meiner ersten E-Mail enthalten
- Ich sehe nicht ein, über irgendwelche Prozesshürden zu springen. Für mich fühlt sich das an, dass auf Mediamarkt-Seite der Prozess maximal umständlich für den Kunden gestaltet ist, um die Anzahl an Widerrufen zu drücken.
Gerade letzteres Gefühl ist stark. Bei anderen Onlineshops muss ich noch nicht einmal eine Mail schicken, sondern kann (auch mit Gastzugang) einfach im Shopsystem einen Knopf drücken. Bei Amazon z.B. sind das zwei Mausklicks.
Also schreibe ich 30 Minuten später eine zugegebenermaßen unfreundliche Email:
Subject: Re: Ihre Anfrage: 200531-001083
From: Florian Haas <florian.haas@gmail.com>
To: MediaMarkt Kundenservice <kontakt@mediamarkt.de>
Sehr geehrter Herr <NAME ENTFERNT>,
Wie kommen sie auf die Idee, mich Herr Haas zu nennen; die E-Mail sowie die
Bestellung lauteten auf Florian Tischner. Wie hätten sie mich genannt, wenn
meine Emailadresse Discofox69 wäre?
Wie kommen sie auf die Idee, dass ich eine Anfrage an sie gestellt habe,
Informationen von ihnen möchte oder auf eine Auskunft warte?
Ich habe in meiner ursprünglichen Mail eindeutig und unmissverständlich
meinen Widerruf der Bestellung 84859812 gemäß §355 BGB erklärt.
Ich will keine Frage beantwortet wissen sondern schlicht mein Geld zurück.
Weder das BGB noch ihre AGB erfordern ein lustiges Email-Ping-Pong, bei dem
ich ihnen weitere Informationen schicke; insbesondere, weil sie über meine
Emailadresse, meinen Namen sowie die von mir angegebene Bestellnummer
eindeutig identifizieren können, was zu tun ist. Sie haben schlicht und
ergreifend keinen rechtlich gedeckten Grund weitere Informationen zu
erfragen statt den Widerruf zu akzeptieren und die Rückabwicklung der
Zahlung zu veranlassen.
Sollten sie statt der Verarbeitung meines Widerrufs weitere Rückfragen
stellen, werde ich dies als Versuch, den Widerruf zu verschleppen,
interpretieren und entsprechend agieren. Ich weise in diesem Kontext auf
das Wort "unverzüglich" in §355 (3) BGB hin.
Mit freundlichen Grüßen
Florian TischnerDanach passiert 3 Tage nichts.
Am 03.06. Abends erhalte ich eine Versandbestätigung; offensichtlich wurde mein Widerruf nicht verarbeitet. Ich werde das Paket umgehend zurückschicken, wenn es ankommt.
Heute kommt die E-Mail, die mich zu diesem Blogeintrag inspiriert hat:
From: Media Markt Club <kontakt@mediamarkt.club>
To: florian.haas@gmail.com
Date: Thu, 4 Jun 2020 09:59:30 +0200 (CEST)
Subject: Ihre Anfrage: 200531-001083
Lieber Herr Haas,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Ein Grundsatz des Bundesdatenschutzgesetzes besagt, dass die Erhebung und Speicherung von Daten unzulässig ist, sofern keine gesetzliche Grundlage für ihre
Verarbeitung bzw. eine Einwilligung vorliegt. An diesem Grundsatz halten wir jederzeit fest.
Unter der von Ihnen angegebenen E-Mailadresse florian.haas@gmail.com sind keine personenbezogenen Daten in unserem System gespeichert.
Zudem können wir Ihnen versichern, dass zu Ihrer Person keine Daten bei der MediaMarkt E-Business GmbH als Betreiberin des Onlineshops www.mediamarkt.de gespeichert sind.
Allerdings hat sich bei der elektronischen Erfassung der Bestellung einer weiteren Kundin mit ähnlicher eMail Adresse der Fehlerteufel eingeschlichen.
Der Fehler wurde inzwischen auch Dank Ihres Hinweises behoben. Wir entschuldigen uns daher nochmals in aller Form bei Ihnen für die
entstandenen Unannehmlichkeiten.
Selbstverständlich löschen wir auch Ihre Daten, die im Zuge der Kontaktaufnahme erfasst wurden.
Wir hoffen, wir konnten Ihnen weiterhelfen und stehen Ihnen für weitere Fragen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Viele Grüße,
Ihr Media Markt Club Team
Media Markt Club
Media-Saturn Deutschland GmbHWas stört mich an dieser E-Mail:
- Ich werde auch nach Korrektur Haas genannt
- Die E-Mail geht mit keiner Silbe auf das eigentliche Thema Widerruf ein
- Was für einen Hinweis habe ich gegeben? Schreibe ich so unverständlich?!
- Wer zur Hölle ist das Media Markt Club Team und warum antworten die und nicht die Kundenbetreuung?
- Enthält sie eine absolute Falschaussage. In den Systemen *muss* es Datensätze zu meiner Emailadresse geben; Immerhin habe ich was bestellt, bezahlt und sogar eine Versandbestätigung bekommen.
Gerade letzter Punkt gibt mir Grund zu Besorgnis. Mir fallen nur folgende Gründe für die Aussage “Unter der von Ihnen angegebenen E-Mailadresse florian.haas@gmail.com sind keine personenbezogenen Daten in unserem System gespeichert.“:
- Die Aussage ist richtig. Sie haben alle meine Daten gelöscht; ich werde mein Geld nicht zurück bekommen. Fände ich persönlich mehr als ärgerlich und die Revision von Mediamarkt sollte das auch nicht so cool finden.
- Die Aussage ist falsch.
- Möglichkeit A (wahrscheinlichste aller Möglichkeiten): Der antwortende Mitarbeiter hat einen Fehler bei der Suche gemacht. Dies würde auf ein Schulungs- bzw. Prozessproblem hindeuten
- Möglichkeit B: der antwortende Mitarbeiter gibt willentlich Falschinformationen raus.
Ich habe jetzt folgende Email zurück geschickt und parallel deren firmeninternen Datenschutzbeauftragten gefragt, ob er die Aussage, dass keine Daten von mir im System sind, verifizieren kann.
From: Florian Haas <florian.haas@gmail.com>
To: Media Markt Club <kontakt@mediamarkt.club>
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ich heiße immer noch Florian *TISCHNER*, nicht Haas.
Ihre Aussage ist grob falsch, denn sie haben zur Emailadresse
florian.haas@gmail.com definitiv eine Bestellung inkl. Zahlungsdaten und
Versandadresse in ihrem System. Die Bestellnummer in ihrem System lautet
*84859812*, eingegangen am 18.05.2020..
Bitte erklären Sie, warum sie glauben, zu dieser Emailadresse keine Daten
zu haben.
Bitte erklären Sie, warum sie sich weigern, meinen Widerruf der Bestellung
84859812 vom 31.05.2020 (die tatsächliche Anfrage; in ihrem System als
erste Email zur Ticketnummer 200531-001083) zu akzeptieren.
Mit freundlichen Grüßen
Florian TischnerWenn ich jetzt noch mehr Blödsinn von Mediamarkt zurück kommt, reagiere ich mit Beschwerden beim Verbraucherschutz und Landesdatenschutzbeauftragten (nicht, weil ich glaube, dass da viel passiert, aber weil Aufwand bei Mediamarkt entsteht, der in Summe vielleicht dazu führt, dass die ihre Prozesse und Systeme verbessern) sowie den von der c’t auf die DSGVO aktualisierten Framstags freundlichen Folter-Fragebogen. Meine Geduld ist erschöpft.